| ｢サービスについて考えていること｣ |
サービスとは、顧客に満足を与えること。簡単なことに聞こえるが実は非常に難しいことである。お客様は日々違った条件で窓口にお見えになる。お客様の数だけ接し方が違うのだ。どんなにこちらが良いと思ってした事でも実際のところお叱りを受けたりすることも少なくない。
新人の頃はそういったケース・バイ・ケースに対応することができなくて何度も悲しい思いをした。親切ってなんだろう、お客さま第一ってなんだろう、自問自答したことも一度や二度ではない。そんな中で、私が導き出したことは『この郵便局のこの人におねがいしたい。そう思っていただけるようになろう。』ということでした。日々の業務は、なかなか忙しく煩雑で窓口も込み合い、お客さまにお待ちいただくことも多い。特に、保険の各種請求は、貯金や郵便に比べて時間のかかるものが多い。だからこそ、丁寧で親切しかもスピーディーな取り扱いをこころがけているのだ。お客さまが第一の姿勢も、もちろん大切だと思う。しかし、もっと根本的なところで『お客様の心からの笑顔が見たい』と、思う気持ちこそが大事なのだ。心から嬉しく思ったとき、人は最高の笑顔を見せるのではないだろうか。笑顔はいろんな種類があるけれど、心からの笑顔はどんなときに出るか、考えて欲しい。答えは簡単、自分自身の体験を思い出してみるといい。
どんなに、お客さまが第一と掲げていたとしても、そのビジョンが見えてこないのでは意味がないように思う。郵便局に寄せる人々の信頼感はものすごく大きく、お客さまは非常に敏感に反応してくれる。『お客様の心からの笑顔』を引き出せるようになりたいし、また、そうでなくてはならない。全ての職員がお客様を大切に思う気持ちを持つことはもちろん、純粋に『お客様の心からの笑顔を見たい』と思う職員が増えて欲しいと思う。この気持ちを持つことによって、お客さまに『この郵便局のこの人におねがいしたいわ。』そう思っていただけるようになれればすばらしいことだと思う。お客様の真に求めるものを提供する、これが私の考えるサービスのあり方である。
H14.4.24アップ。原稿自体は、特定局時代に書いたもの |
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| 苦情の電話を受けて・・・ |
12時より10分ほど前のことだった。総務課の電話が鳴った。苦情と要望の電話だった。電話を切ったときぐったり疲れている自分がいた。時計は、12時20分に近かった。内容は、『窓口で今までに６回ほど利用して振込みをおこなった。でも、今日はじめて、通帳を持っていると安くなるといわれた。今まで３４０円も払ってた。なんで、もっと早く教えてくれなかったのか。それに、簡易保険の保険料も月々窓口で支払っていたが、通帳引き落としだと安くなると聞いた。もっと指導を徹底してほしい。』ってことだった。お客様は怒っている。でも、その差額は、返せない。詳しく聞いていくと、私たちの局のことではなく、管内の特定局の話であった。だからといって、うちじゃありませんからってことにはならないし、特定局の管理を普通局がおこなっていると思っている方がお客様の中には意外に多いのだ。もちろん自分も窓口にいたから、ものすごく忙しいときとか、やっぱり声をかけずにそのまま受けてしまったこともある。でも、６回同じところを利用して、６回目に言われるってのは、やっぱり窓口の人のサービスが足りなかったと思う。電話を受けたものの対応としては、『申し訳ありません今後このようなことがないように指導を徹底していきます』としか言いようがないのだ。電を切ると、苦情申告対応表に記入し、その特定局へ電話をかけて指導の徹底を促し、そしてまた、自局でこういった事例が発生しないように貯金課長に話に言った。私にできる処理としては、これが精一杯。
H14.4.28アップ |
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| 電話のマナー・・・ |
窓口を離れて、デスクワークになりお客様と接する機会はやはり減りました。でも、総務課はつねに千客万来です。また、電話での照会、問い合わせが非常に多いんです。うちの局は昨年郵政局にておこなわれた覆面調査で電話応対のマナーがよくなかったんです。で、マナーアップ研修などをおこなって、今年の評価は、倍ぐらいに上がったんです。が、電話のマナーというか応対にはどうしたら良いか困るときがたびたびあります。
怒っていて『局長出せ』とか、多いんです。この前もひどいのがありました。でも、局長・副局長・総務課長には、直接電話はつながないんです。私たちが電話をとって『ご用件をお伺いしてからおつなぎするよう申し付かっておりますので』と申し上げるのですが、『そんなのどうでも良いから、早くつなげ！！』って、あなた、そんなのつなげませんよ。自分の名前ぐらい名のりなさい！また、りんりんと電話が鳴って『お電話ありがとうございます。○○郵便局局長室でございます』と言ったとたんに『ツー・ツー・ツー』。なんなんだろう。間違えたら間違えましたの一言ぐらいあっても良いじゃない。電話は、こっちの都合を無視して鳴る。忙しくても、数を数えてる途中でも、それでも、とらなきゃならないのに、出たとたんに切れているのや、順序だててしゃべらずに、ただ怒ってるんだだけで怒っているその原因をはっきり言わずに、ただただがなりたてるのは、どうなんでしょうね。用件がわからなければ対応だってできません。
H14.5.19アップ
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| 接客の基本姿勢 |
高校時代、ファーストフードをはじめ、イベントの要員や、スーパーのマネキンだとか、、、いくつものアルバイトをしました。それは単発のものであったり、長期のものであったり。まあ、とにかくいろんなことを経験しました。そのバイトを通じて、今まで持っていた価値観が、とても偏った見方だってこともわかったし、すごく得るものは大きかったのです。その、『得たもの』のなかで、カウンターセールス、接客の基本を叩き込まれたことは、自分にとって非常に幸運なことだったと思います。たいていのアルバイト先には、きちんとしたマニュアルがあり、徹底的にマニュアルを覚えさせられました。自分なりの対応は、マニュアルを覚えた上での付加価値だったからです。
『マニュアル』
大概の場合、あまりい用いられ方をしないのが『マニュアルどおりの対応』。ここには、血の通わない接客というニュアンスが含まれているように思います。しかし、接客というのは、基本があると思うのです。その基本を書いたものがマニュアル。これをないがしろにしてはいけないのだと思います。
私がアルバイトをしていた先で教えられたマニュアルの一部をご紹介しましょう。七つの基本姿勢、段階から成るもので、一連の動作にしてしまうことにより、覚えやすく、また、実行しやすいという利点がありました。
１ 入店の挨拶
２ カウンターへのご案内
３ 注文受け
４ もう一品のおすすめ
５ 取り揃え
６ 会計
７ 感謝と再来の挨拶
必ずしも、このマニュアルが私たちの接客にそのまま活かせることはないにしても、参考にはすべきで、基本のポイントとして押さえておきたいものだと私は考えます。でも、現状を見ると、この7つの基本姿勢すらもできていない職員のなんて多いことでしょう。
(2003.1.2)
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